خبرنگار «دیده‌بان ایران» از من خواست تا درباره انتقاداتی که به عملکرد استارتاپ‌های بزرگ ایران نظیر دیجیکالا، اسنپ، علی بابا و… وارد می‌شود گفتگویی داشته باشیم. در این گفتگو سعی کردم مواردی که می‌توان به عنوان آسیب ارزیابی کرد را باز کنم و در مواردی نیز که انتقادات مبنای آگاهانه‌ای ندارند موضوع را شرح دهم. در این گفتگو «اکرم قدرت» خبرنگار دیده‌بان نسبت به سوءاستفاده این کسب و کارهای اینترنتی بدبین بود و در مقدمه گزارش خود با عنوان «شبه انحصار بر بازار استارتاپ های ایران حاکم است» رویکرد خود را نسبت به این موضوع توضیح داده است. اینجا به بازنشر پرسش و پاسخ‌های این گزارش اکتفا می‌کنم.
– به نظر جنابعالی معایب و مشکلات عمده مراکز فروش دیجیتالی مثل ترب، دیجی کالا، اسنپ و… چیست؟ آیا عملکرد و کارنامه قابل قبولی طی این سال‌ها ارائه کرده‌اند؟
در وهله اول باید متوجه تفاوت نوع این کسب و کارها و ماهیت آنها باشیم. ترب استارتاپی است که صرفا قیمت‌های موجود در فروشگاه‌های اینترنتی مختلف را برای هر کالا تجمیع می‌کند تا کاربران بتوانند فروشگاه‌ها را مقایسه کنند و بهترین گزینه را در شرایطی رقابتی انتخاب کنند. بنابراین به نظر من ترب و پلتفرم‌های مشابه به رقابتی‌تر شدن بازار خرده‌فروشی آنلاین کمک شایان توجهی می‌کنند و با وارد کردن فروشگاه‌های اینترنتی کوچک یا حتی محلی، انحصار بازیگران اصلی به خصوص دیجیکالا را کمرنگ‌تر می‌کنند.
در مورد دیجیکالا هم باید نکته‌ای را در نظر داشت. دیجیکالا سال‌های ابتدایی فعالیت خود به عنوان یک فروشگاه متمرکز اینترنتی مطرح شد که به طور طبیعی صددرصد مسوولیت فروش از قیمت‌گذاری تا ارسال را به عهده گرفته بود اما طی چند سال گذشته دیجیکالا از یک فروشگاه متمرکز به یک «Market Place» یا بازارگاه تبدیل شد. مارکت‌پلیس‌ها پلتفرمی هستند برای حضور تامین‌کنندگان و فروشندگان مختلف، بدین ترتیب بخشی از فرآیند قیمت‌گذاری، محتوا، و حتی انبار و ارسال کالا به عهده خود تامین‌کنندگان فروشندگان خرد گذاشته شد.
قابل توجه است که میزان نظارت و تغییر مسوولیت دیجیکالا در این رویکرد، هیچگاه به صورت واضح به کاربران توضیح داده نشد. برای مثال در پلتفرم دیوار، برای همه کاربران واضح است که مسوولیت سلامت کالا و صحت اطلاعات محصولات و خدمات به عهده کاربر ثبت‌کننده است و در تمام بخش‌های وبسایت یا اپلیکیشن دیوارهشدار داده شده که قبل از حصول اطمینان مبلغی پرداخت نکنید. اما دیجیکالا، جایی بین یک پلتفرم بی‌طرف مثل دیوار و یک فروشگاه اینترنتی متمرکز قرار گرفته است. بنابراین برای کاربران واضح نیست که مسوولیت مشکلات تا چه حد به عهده فروشنده و تا چه حد به عهده دیجیکالا است. البته مارکت‌پلیس شدن دیجیکالا و رشد سریع آن به خصوص پس از جذب سرمایه‌های سال‌های اخیر، منجر به این نتیجه شد که کیفیت خدمات نیز آن‌چنان که مشتریان قدیمی توقع داشتند رشد نکند.
به نظر می‌رسد اضافه شدن بخش سوپرمارکتی برای کالاهای FMCG و مارکت‌پلیسی شدن آن و چندبرابر شدن تعداد کالاها همزمان با آن، منجر به سخت‌ترشدن برخی فرآیندهای تجربه کاربری، ایجاد مشکلاتی در محاسبه نرخ و شیوه‌های ارسال، چالش‌هایی در پاسخگویی پشتیبانی و… شده است.
اما در رابطه با مجموعه اسنپ و تپ‌سی باید در حوزه‌های مختلف جداگانه، موضوع را بررسی کرد. زیرا در محصولی مثل اسنپ‌فود برای کاربران مشخص شده مسوولیت فروش، قیمت‌گذاری و ارسال به عهده رستوران‌هاست و اسنپ فقط نقش تنظیم‌گر و ناظر شکایات را دارد. اما این رویکرد در مورد تاکسی اسنپ و تپ‌سی متفاوت است زیرا در سرویس تاکسی، قیمت‌گذاری و پیشنهاد مسافر از طریق مجموعه اسنپ و تپ‌سی انجام می‌شود.
آنچه در رابطه با مجموعه‌های بزرگی مثل دیجیکالا، اسنپ و تپ‌سی نگران‌کننده است، رویکرد انحصاری آنها در بازار است. متاسفانه با اتفاقاتی نظیر کمرنگ شدن حضور بازیگران رقیب دیجیکالا (نظیر بامیلو و چند فروشگاه مطرح قبلی)، یا گرفتن تقریبا تمام بازار حوزه دلیوری آنلاین غذا توسط اسنپ‌فود (و از میان رفتن رقبایی نظیر ریحون، چلیوری و…)، شرایطی شبه‌انحصاری برای این مجموعه‌ها به وجود آمده که بدون شک منجر به افت کیفیت خدمات و نادیده گرفتن بیشتر اولویت‌های ذینفعان (کاربران، فروشندگان، رانندگان و…) می‌شود. بدون تردید هر جا که انحصار به وجود بیاید، بازنده نهایی مردم خواهند بود.
– به نظر می‌رسد نوع پاسخگویی مراکز فروش اینترنتی در شروع کار و ادامه، کاملا متفاوت است به‌طوری که با بالا رفتن میزان فروش، میزان خدمات به مشتریان به طور چشمگیری کاهش پیدا می‌کند. این روند ناشی از چیست؟
برای درک مساله یک نکته مهم را باید تشریح کرد. شیوه رشد استارتاپ‌ها براساس افزایش ارزش‌گذاری کل استارتاپ و جذب سرمایه خطرپذیر ناشی از این ارزش‌گذاری است. بنابراین در بیشتر موارد، افزایش فروش به طورمستقیم در رشد استارتاپ‌ها موثر نیست، بلکه ارتقای فروش از طریق افزایش ارزش‌گذاری کسب و کار منجر به جذب سرمایه‌های بیشتر در مراحل بعدی می‌شود. این سرمایه‌گذاری‌ها نیز نه با هدف سودآوری مستقیم، که با هدف نهایی افزایش ارزش تجارت انجام می‌شود.
هدف اصلی سرمایه‌گذارها «رشد بیشتر و سریعتر» است نه رشد سود کوتاه‌مدت. زیرا هدف نهایی آنها خروج و فروش سهام به سرمایه‌گذاران آتی و در نهایت عرضه در بورس است. با چنین فرآیندی (که در دنیا برای استارتاپ‌ها بسیار رایج‌تر و در مقیاسی کلان‌تر و کارآمدتر انجام می‌شود) ممکن است در مقاطعی رضایت مشتری به طور موقت جزء KPIها یا شاخص‌های کلیدی عملکرد در نظر گرفته نشود به طورمثال توسعه بازار، هدف مهمتری باشد. این اتفاق در استارتاپ‌های بین‌المللی نیز در مقاطع کوتاهی به هنگام رشد سریع اتفاق می‌افتد. از طرف دیگر افزایش تعداد مشتریان و کاربران ناراضی تابعی از افزایش کلی تعداد کاربران است.
برای مثال اگر فقط یک درصد کاربران از خدمات ناراضی باشند، برای پلتفرمی که چند ده میلیون کاربر دارد، تعداد ناراضیان چند صد هزار نفر خواهند بود. زیرا آنها می‌توانند صدای نسبتا بلندی در شبکه‌های اجتماعی نیز داشته باشند. اما اغلب کاربران راضی رضایت‌شان را به صورت علنی اعلام نمی‌کنند در عوض تعداد زیادی از کاربران ناراضی تجربه منفی خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
کشف این حقیقت که واقعا کاربران استارتاپ‌های بزرگ ایرانی از خدمات دریافت شده چه میزان رضایت دارند و این برآورد و آمار در طول زمان چه تغییراتی داشته است، نیاز به بررسی سازمان‌ها و شرکت‌های مستقلی دارد که بتوانند ارزیابی بی‌طرفانه، داده‌محور و دقیقی داشته باشند. خلاء جدی چنین موسسات مستقلی برای ارزیابی عملکرد بخش خصوصی در ایران همیشه احساس شده و می‌شود.
– حق و حقوق خریداران مراکز فروش دیجیتالی از نظر قانونی چیست؟ آیا مرجعی برای خریداران و شاکیان وجود دارد؟
حق و حقوق خریداران بسته به نوع و قوانین تعریف شده پلتفرم‌ها متفاوت است. به طور مثال در دیوار با حقوق متفاوتی نسبت به دیجیکالا مواجه هستیم به دلیل اینکه دو نوع کسب و کار متفاوت هستند. اما به طور کلی در مورد مارکت‌پلیس‌ها و پلتفرم‌های دوسویه در وهله اول شکایت و اعتراض خریداران از طریق سازوکار خود پلتفرم‌ها بررسی و احتمال دارد میزان زیادی از این اعتراضات از طریق مذکور، موثر واقع شود. برای مثال وقتی میانگین امتیاز یک راننده یا رستوران در اسنپ یا یک فروشنده در دیجیکالا از حد مشخصی پایین‌تر بیاید آن فرد یا مجموعه جریمه می‌شود یا حساب کاربری او مسدود شده و امتیاز فعالیت را از دست می‌دهد. اما در قدم بعدی ممکن است شکایت نسبت به خود سازوکار پلتفرم‌ها باشد در این صورت توقع می‌رود اتحادیه کسب و کارهای اینترنتی مرجع قابل قبولی برای این موضوع باشد یا در نهایت شکایت رسمی در مراجع قضائی صورت گیرد. علاوه براین، نهادهای تنظیم‌گر و ناظر دولتی مانند مرکز توسعه تجارت الکترونیکی (اینماد) نیز وجود دارند که البته کارآمدی مورد توقع و لازم را نداشته‌اند.
– برخی شرکت‌های دیجیتال از ارز ترجیحی استفاده می‌کنند، مثل فروش موبایل دولتی. در شرایطی که قیمت دلار افزایش می‌یابد آیا انبارهای این مراکز برای جلوگیری از احتکار نظارت می‌شود؟ به طور یقین انبارهای بزرگ این مراکز محل دپو و احتکار بسیاری کالاها و محصولات است. آیا نظارتی وجود دارد؟
من در این زمینه اطلاعات دقیقی ندارم اما به طورطبیعی از این حیث تفاوتی در نوع شرکت‌ها وجود ندارد. نکته بسیار مهمی که باید در نظر بگیرید این است که ما مجوز خاصی تحت عنوان «شرکت‌های دیجیتال» نداریم که منجر به امتیاز خاصی از این نظر شود. بنابراین اگر احتکار یا جرمی نیز صورت بگیرد، تفاوت، مزیت یا تبعیضی بین دیجیتال بودن یا نبودن شیوه توزیع و فروش آن نخواهد داشت.
– به نظر جنابعالی بزرگترین و مهمترین ایراد و معایب مراکز فروش دیجیتالی در کشور چیست؟
به نظر من بزرگترین و مهمترین اشکال موجود تعداد کم بازیگران فعال و جدی در این حوزه بوده، این موضوع در بسیاری از زمینه‌ها شرایطی شبه انحصار را رقم زده است. علت تعداد کم بازیگران و انحصار ناشی از کمبود سرمایه‌گذاران خطرپذیر و میزان سرمایه‌گذاری در این زمینه و نیز روندها و دخالت‌های غیرشفافی است که می‌تواند منجر به سهم‌خواهی و فساد شود. در رابطه با میزان سرمایه‌گذاری خطرپذیر استارتاپی، کافی است رقم ۶۳ میلیون دلار سرمایه‌گذاری سال گذشته در ایران را با رقم ۱.۵ میلیارد دلاری این حوزه در ترکیه، ۱.۳ میلیارد دلاری در امارات و ۳۳۲ میلیارد دلاری در آمریکا مقایسه کرد.
– اختصاص ارز ترجیحی به برخی محصولات و فروش آنها توسط فروشندگان آنلاین در برخی فروشگاه‌ها وجود دارد. آیا قوانینی وجود دارد که بر نحوه فروش به خریداران نظارت شود تا کالای دارای ارز ترجیحی درست توزیع شود؟
همان‌طور که در مطالب قبلی بیان کردم از این نظر تفاوتی بین فروشندگان آنلاین و غیرآنلاین نیست. بدون شک، یکی از اشکالات تحلیل‌گران این است که فروشندگان آنلاین را اساسا جدا از سایر کسب و کارها در کشور می‌دانند! در حالی که آنها نیز کسب و کارهایی هستند که صرفا نوآورانه‌تر عمل کرده‌اند و کانال‌های فروش‌شان را با استفاده از وبسایت و اپلیکیشن گسترش داده‌اند. بنابراین در لایه نظارت و تخصیص ارز ترجیحی و… ساز و کارها هیچ تفاوت خاصی با سایر کسب و کارها ندارد.
- جهت مطالعه متن کامل این گزارش سایت دیده‌بان ایران را ببینید.
دیدگاهتان را بنویسید